Le chatbot est en première ligne quand il s'agit de la relation entre une intelligence artificielle et un humain. Les chatbots à IA peuvent tout faire, comme appeler un taxi ou encore vous guider dans des processus plus complexes, comme les ventes B2B.
Les chatbots à intelligence artificielle peuvent être destinés à plusieurs tâches différentes. Ils sont capables de comprendre un langage autre que dans lequel il a été pré-programmé. Au fur et à mesure des entrées, le chatbot intelligent continue d'apprendre et d'améliorer ses capacités.
Qu'est-ce qu'un chatbot à intelligence artificielle ?
Généralement, les gens ont tendance à utiliser les termes chatbot, assistant virtuel et intelligence artificielle comme s'ils étaient interchangeables. Pourtant il y a bien une nuance entre les chatbots à IA et les chatbots traditionnels.
Chatbot vs chatbot intelligent
Avant toute chose, rappelons ce qu'est un chatbot classique. Littéralement, il s'agit d'un robot (bot) de conversation (chat) implanté dans un ordinateur. En d'autres termes, c'est un programme informatique qui permet à l'humain de discuter avec une machine dans un langage naturel. Il se déploie à partir d'une messagerie internet ou des réseaux sociaux.
Cette technologie est un outil de communication textuelle, vocale ou multicanale très utilisé par les entreprises. Elle contribue, par exemple, à une meilleure organisation de la communication interne, mais aussi à la relation client. Un chatbot permet de commander des services ou des produits, mais aussi de demander des informations. C'est donc un système très pratique pour répondre aux besoins des clients.
À la différence du chatbot classique, le chatbot à intelligence artificielle peut interagir avec les utilisateurs d'une manière plus performante. Autrement dit, sa capacité d'analyse et de traitement des demandes sont plus développées. Un chatbot intelligent comprend le langage humain mais aussi ses émotions. De plus, il dispose d'une riche base de données qui lui permet de prendre de meilleures décisions.
Mais ce qui rend le chatbot à IA plus exceptionnel encore, c'est sa capacité d'apprendre et de devenir plus performant après chaque échange. En effet, grâce au machine learning, plus il enregistre des entrées, plus cela améliore ses compétences.
Les chatbots basés sur des règles
Les chatbots basés sur des règles ne sont pas programmés pour prendre en compte les changements au niveau du langage. Ils sont paramétrés pour répondre à des questions spécifiques en faisant correspondre les entrées des utilisateurs par les réponses programmées. Imaginons, par exemple, qu'un client souhaite demander une information sur le site d'une entreprise. Si le programmeur n'a pas pris en compte l'information en question, le chatbot ne pourra pas fournir de réponse.
Par contre, un chatbot à intelligence artificielle est entraîné à s'exécuter plus ou moins seul. Il utilise un NLP (Natural Language Processing) combiné à une IA et une annotation de données humaines. Afin de faire la différence entre ces deux concepts, il suffit de savoir distinguer l'IA de l'automatisation.
Comment créer un chatbot à intelligence artificielle ?
La création par soi-même d'un chatbot à IA requiert de bonnes compétences en NLP, deep learning ou d‘autres algorithmes d'IA. Néanmoins, cela exige de moins en moins l'intervention d'un expert en programmation. Pour comprendre le concept, le chatbot intelligent reçoit des données d'entrées qu'il interprète et traduit par une sortie pertinente.
Cibles et contexte
Pour construire un chatbot doté d'une intelligence artificielle, il faut commencer par identifier les contextes de l'agent conversationnel. Par exemple, dans quels processus souhaitez-vous l'implémenter au sein de l'entreprise : support client, commandes, achats, facturation, etc. Ensuite, en se basant sur les données existantes, le programmeur doit établir une liste complète des questions que les clients seraient susceptibles de poser. Pour alimenter l'algorithme d'apprentissage, il peut utiliser comme modèle, les précédentes données d'entrées sur le site de l'entreprise. Par ailleurs, il peut également se servir des requêtes sur la thématique ciblée, saisie dans les différents moteurs de recherche.
Paramétrer le chatbot à intelligence artificielle
Ici, il s'agit de paramétrer les questions pré-programmées en fonction de la couche de traitement du langage. En d'autres termes, c'est le moment de démontrer sa maîtrise du NLP. Rappelons tout de même que ces questions sont programmées pour lancer le système, mais il continuera de s'enrichir par lui-même au fur et à mesure des échanges avec les utilisateurs. Il faut également attribuer des critères de qualification à chaque question.
Une fois mis au point, le bot doit être testé. Cette étape obligatoire est appelée « bot training ». Elle consiste à entraîner le chatbot à répondre aux questions d'une manière aléatoire. La formulation des questions est modifiée à chaque entrée pour enrichir la capacité linguistique de l'IA. Dans cette même lancée, il est envisageable d'utiliser d'autres solutions d'intelligence artificielle telles que des algorithmes de reconnaissance d'images ou de matching.
L'importance du machine learning
L'intérêt principal d'un chatbot à intelligence artificielle est de répondre aux besoins des clients d'une manière pertinente. Cependant, leurs requêtes et exigences ne cessent d'évoluer. Par conséquent, il est primordial pour le système de s'améliorer encore et encore. Avec le machine learning, il continuera d'assimiler des informations et d'améliorer ses performances. Toutefois, le programmeur doit vérifier les nouveaux paramètres enregistrés par l'IA afin de décider s'ils sont réellement pertinents.
Choisir un chatbot à intelligence artificielle
Le choix du meilleur chatbot à IA se fait d'abord en fonction des besoins et des capacités techniques de l'entreprise. Ensuite, il existe quelques points à prendre en compte pour définir votre choix.
La plateforme
Certes, la plupart des concepteurs de chatbots proposent une interface glisser-déposer, ce qui en facilite l'utilisation. Toutefois, le choix du langage n'en est pas moins important. D'une part, les langages Java et C++ offrent une meilleure fluidité par rapport aux chatbots qui utilisent Python. En revanche, ces derniers sont plus faciles à manipuler pour ceux qui n'ont pas beaucoup d'expériences avec les chatbots.
D'autre part, vous devez connaître la quantité de travail que votre équipe peut gérer lors de la création d'un robot logiciel. Certaines plateformes sont plus pratiques que d'autres. Mais encore une fois, les interfaces glisser-déposer ne vous permettent pas de personnaliser votre agent conversationnel.
Le type de chatbot à IA
Essayez de trouver un robot de conversation qui soit capable de comprendre les sentiments et les différents tons. Par ailleurs, un chatbot qui peut identifier les personnalités de clients offre la meilleure expérience possible. Cela signifie qu'il peut analyser une situation et prendre une décision en fonction. Il peut par exemple s'adresser à un autre agent ou présenter automatiquement une solution. Les chatbots intelligents et dotés d'une capacité d'analyse permettent d'examiner rapidement les données et de prendre les décisions les mieux adaptées.
Si vous utilisez les chatbots pour collecter les données d'entrées, privilégiez un système qui se synchronise avec votre GRC. Pareillement, il existe des bots qui peuvent se synchroniser avec votre logiciel de marketing, votre fournisseur de services de messagerie, etc.
Un robot logiciel pré-entraîné
Les meilleurs chatbots à intelligence artificielle sont construits sur des bases de données d'IA existantes. Pourtant, pour une meilleure adaptabilité à votre entreprise, vous pourriez en sélectionner un qui peut comprendre des termes et des notions spécifiques à votre activité principale. Dans le cas contraire, le machine learning peut toujours garantir la capacité d'apprentissage nécessaire, mais cela prendrait beaucoup plus de temps.
Les avantages d'un chatbot à intelligence artificielle
D'abord, les chatbots basés sur des règles disposent d'un grand avantage que nous devons mentionner. Bien qu'ils ne soient pas aussi flexibles que ceux dotés d'une IA, ils permettent de contrôler l'interaction avec les utilisateurs. Autrement dit, en créant une expérience prévisible, vous pouvez orienter l'audience vers un objectif précis.
Mais si vous recherchez un chatbot qui peut traiter des requêtes complexes ou analyser une grande quantité de données, l'IA reste votre meilleure option. Ses principales utilisations incluent avant tout l'analyse des sentiments. En parcourant l'ensemble des informations, il peut identifier les plaintes des clients, tout comme leurs avis et commentaires à travers différents points de contact.
D'autre part, les robots logiciels intelligents peuvent comprendre les modèles de comportement humain. Sur ce point, ils peuvent s'avérer plus efficaces que les humains. Ils peuvent également apprendre et s'adapter aux préférences des utilisateurs. C'est un point important quand il s'agit de personnaliser votre service client.
En gros, le principal avantage d'un chatbot à intelligence artificielle réside dans le fait qu'il soit capable d'acquérir des informations sur les utilisateurs. Et avec un minimum d'intervention, il peut appliquer ses connaissances pour une performance inégalable.
Toutefois, il arrive qu'en agissant de manière indépendante, ils fournissent des réponses inappropriées ou hors sujet. Et de temps en temps, les algorithmes d'intelligence artificielle peuvent être biaisés.
Quoi qu'il en soit, les chatbots à IA représentent un élément essentiel de l'environnement de travail dans une entreprise. Il permet de prendre de l'avance sur les entreprises qui sont encore en passe de progresser vers l'automatisation ou l'intelligence artificielle ou les deux à la fois.
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