L’intelligence artificielle générative redessine l’avenir de l’hôtellerie. Alors que son utilisation reste encore limitée, son impact potentiel incite déjà les hôteliers à repenser leurs stratégies. Les experts prévoient que cette technologie bouleversera le secteur dans les années à venir.
Aujourd’hui, l’IA générative ne représente qu’une fraction des réservations hôtelières. Pourtant, les dirigeants du secteur s’accordent à dire que cette technologie va révolutionner les interactions entre clients et hôtels. D’ici cinq ans, les systèmes d’IA pourront créer des itinéraires dynamiques. Ces itinéraires s’adapteront en temps réel aux préférences de chaque utilisateur. Grâce à l’analyse des données, l’IA rendra l’expérience client plus personnalisée et fluide.
Apple, Amazon et Google s’imposent déjà dans l’intégration de l’IA dans le secteur hôtelier. En analysant les données des utilisateurs via leurs appareils, ces entreprises proposeront des recommandations de voyage plus pertinentes.
George Roukas, expert en conseil touristique, explique que l’IA pourra ajuster un itinéraire en fonction des souhaits des voyageurs. Une simple commande vocale suffira à modifier un programme et offrira une flexibilité sans précédent.
Les agences de voyages en ligne (OTA), comme Expedia, ont longtemps dominé la distribution hôtelière, mais l’intelligence artificielle pourrait bouleverser cet équilibre. Bien que ces entreprises aient encore une longueur d’avance, leur modèle est désormais menacé par cette technologie. À terme, l’IA pourrait amener les clients à réserver directement auprès des hôtels, ce qui éliminerait les intermédiaires. Ce scénario force les OTA à innover pour préserver leur position.
Les banques, nouveaux acteurs de la personnalisation
Les banques, notamment celles émettant des cartes de crédit voyage, pourraient aussi profiter de cette révolution. Elles détiennent déjà des informations précieuses sur les dépenses et les préférences de leurs clients. Cela leur permettrait de personnaliser les offres de voyage. Cette concurrence représente un défi supplémentaire pour les OTA et les chaînes hôtelières, qui devront redoubler d’efforts pour attirer les consommateurs.
En outre, l’intelligence artificielle pourrait transformer la manière dont les voyageurs partagent leurs informations. Selon la vision de Tim Berners-Lee, créateur du Web, les utilisateurs contrôleront leurs propres données. Ils décideront avec qui les partager, que ce soit avec des hôtels ou des agences de voyages.
« Théoriquement, à long terme, le consommateur contrôlera son identité via des portefeuilles numériques et acceptera de partager des données avec des entreprises comme Uber, des groupes hôteliers ou des compagnies aériennes, selon un usage spécifique », a déclaré Shane O’Flaherty, directeur mondial des voyages, des transports et de l’hôtellerie chez Microsoft.
« En fin de compte, lorsque j’entrerai dans un hôtel, disons Hilton, mon assistant IA saura que je suis en voyage d’affaires et partagera mes préférences avec le système IA de Hilton pour garantir que je bénéficie du meilleur séjour possible », a-t-il ajouté.
L’IA au service des hôtels, une opportunité à quel prix ?
Certains hôteliers craignent de voir des frais supplémentaires apparaître. L’intégration de l’IA dans les systèmes hôteliers pourrait s’accompagner de collaborations payantes avec des intermédiaires. Jess Petitt, vice-présidente de Hilton, souligne l’importance pour les hôtels de s’assurer des conditions favorables. Ils devront être vigilants pour ne pas répéter les erreurs passées avec la distribution via des tiers.
Ainsi, l’intelligence artificielle (IA) ouvre des perspectives passionnantes pour le secteur hôtelier. Bien que son usage soit encore marginal, son potentiel est immense. Les hôtels doivent s’adapter rapidement à ces nouvelles technologies pour maintenir leur compétitivité, car la personnalisation est désormais primordiale.
J’apprécie l’idée que l’IA améliore l’expérience client en temps réel, mais je m’interroge sur la perte de contact humain. Peut-on vraiment remplacer l’interaction avec le personnel hôtelier par une machine ? De plus, comment les hôtels protègeront-ils les données des clients face à cette automatisation croissante ?
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