Selon Zach Scott (Publicis Sapient), l’intelligence artificielle est aujourd’hui une interface décisionnelle qui s’interpose entre l’institution et l’individu. Alors que l’IA agentielle commence à planifier les virements et à optimiser l’épargne en temps réel, les banques font face à un risque existentiel : être reléguées au rang de simples prestataires techniques de l’ombre, dépossédées de la relation client.
Alors, une question se pose. Si c’est l’IA qui prend désormais la décision, que va advenir nos banques ?
Le nouveau visage de la décision financière
La banque est en train de perdre le contrôle de l’interaction. Aujourd’hui, un client préfère demander à son assistant IA d’optimiser sa trésorerie ou de comparer des crédits plutôt que de naviguer dans les menus d’une application bancaire.
C’est plus facile ainsi puisque l’IA agrège les données, analyse le contexte et guide le choix final. Mais à ce stade, la banque ne détient plus que les fonds, tandis que l’IA détient l’influence.
Ce basculement érode le pouvoir de fixation des prix et rend les ventes croisées (cross-selling) quasiment impossibles.
Si l’entité qui prend la décision est externe à la banque, la valeur client à long terme s’effondre.
Comme le souligne l’étude de JD Power de mars 2026, 51 % des consommateurs utilisent déjà l’IA pour s’informer, et 14 % l’utilisent quotidiennement pour leurs opérations financières. Un taux bien plus élevé que pour les voyages ou la santé.
Les banques semblent avoir du mal à lutter contre l’IA
Pourquoi les banques peinent-elles à lutter ? Le problème est structurel. Les institutions financières traditionnelles sont bâties en silos : un département pour les cartes, un pour l’épargne, un pour les crédits. Leurs données sont donc fragmentées et leurs incitations internes sont souvent contradictoires.
???? L'IA va supprimer 200.000 emplois bancaires dans les 3 ans !
— MoneyRadar (@MoneyRadar_FR) January 10, 2025
Les banques pourraient gagner 180 milliards $ de profits supplémentaires grâce à l'automatisation.
Alors qui est concerné ?
???? Conseillers clientèle
???? Analystes conformité
???? Chargés de vérification d'identité… pic.twitter.com/6gDzBsmDun
À l’inverse, l’IA opère sur une vision holistique. Elle voit l’ensemble du tableau financier du client (revenus, dépenses, projets de vie) et s’aligne sur sa réalité quotidienne.
Ce décalage entre une banque orientée produits et une IA orientée vie crée une faille où s’engouffrent les nouveaux agents intelligents.
Chez les moins de 40 ans par exemple, 58 % de la population adopte déjà ce réflexe d’après les données de JD Power.
Alors comment faire pour assurer la survie de la banque ?
Face à cette menace, Zach Scott préconise une transformation radicale pour que les banques ne finissent pas en simples utilités invisibles (commoditisation).
1. Passer du produit au parcours de vie
La banque doit cesser de vendre des produits pour devenir un facilitateur de vie. Cela implique de casser les silos de données internes pour offrir une interface qui comprenne le client aussi bien que l’IA le fait.
2. Intégrer l’IA comme couche de confiance
La confiance reste le dernier rempart des banques. Bien que 51 % des gens utilisent l’IA, seuls 10 % lui font une confiance aveugle.
La banque doit intégrer ses propres outils d’IA agentielle pour redevenir le conseiller de confiance qui vérifie et valide les décisions suggérées par les algorithmes tiers.
3. Maîtriser l’interopérabilité des données
Plutôt que de lutter contre l’agrégation, les banques doivent devenir les meilleures sources de données structurées pour les IA, tout en développant leurs propres écosystèmes ouverts.
Si elles ne peuvent pas empêcher l’IA de décider, elles doivent s’assurer que c’est leur IA qui guide le processus.
4. Réclamer le rôle d’agent d’exécution
Le risque majeur est que l’IA prenne la décision et que la banque ne soit plus qu’un tuyau. La banque doit s’assurer que ses services sont si bien intégrés aux assistants personnels que l’action concrète (virement, souscription) se fasse nativement et sans friction au sein de son propre environnement sécurisé.
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