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L’IA comme détecteur de mensonges dans les centres d’appel

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Un système basé sur l’IA sert de détecteur de mensonges pour la communication avec les clients dans les centres d’appel.

Des chercheurs allemands utilisent le machine learning pour créer un système d’analyse audio qui aide les opérateurs de centres d’appel à connaître les intentions de leurs correspondants. Outre la communication avec les clients, cette technologie pourrait servir à un usage général.

Un détecteur de mensonges basé sur l’IA pour la communication audio

À l’Université des sciences appliquées de Neu-Ulm (HNU), une équipe de chercheurs a créé un nouveau système de machine learning pour l’analyse audio. Il s’agit d’un détecteur de mensonges basé sur l’IA, destiné aux centres d’appel et au personnel d’assistance. Autrement dit, ces recherches visent à améliorer la communication audio avec les clients.

Pour mettre en place ce système, ils ont utilisé deux types d’algorithmes de deep learning, à savoir des CNN et des LSTM, pour atteindre un niveau de précision de 98 %. Par ailleurs, les chercheurs ont collecté des enregistrements audio faits par d’étudiants et d’enseignants.

La collecte des données auprès des volontaires s’est déroulée dans un modèle de club de débat. L’objectif était de départager les opinions sur des sujets incendiaires de manière à modéliser efficacement le stress lors des conversations téléphoniques problématiques. Ente autre, les questions traitaient de la peine de mort, des frais de scolarité, de consommation de drogues ou encore de fast food, tous sur le territoire allemand.

Généraliser l’utilisation du système

Certes, ce détecteur de mensonges alimenté par l’IA est principalement destiné à la communication avec les clients. Toutefois, les chercheurs affirment que le système devrait être applicable pour un usage généralisé.

En effet, le principe consiste à savoir si la personne à l’autre bout du fil parle à sa conviction, d’après leurs dires. Par exemple, les services d’assurances font souvent l’objet de réclamations douteuses. De même, lors des entretiens d’embauche téléphoniques, il arrive souvent que les candidats fassent des déclarations mensongères. Ce système intelligent pourrait alors être bénéfique pour chaque partie. Du côté des sociétés de service, cela réduirait les pertes opérationnelles. D’autre part, les clients seront encouragés à rester plus honnêtes.

Néanmoins ces recherches sont, jusqu’ici, basées sur un ensemble de données à faible volume d’origine allemande. En d’autres termes, il faudrait encore beaucoup de travail de la part des chercheurs pour généraliser l’application de ce modèle.

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