LivePerson a découvert que les consommateurs préfèrent les marques qui offrent le choix entre les appels et les messages. Ils s’attendent également à ce qu’elles tiennent compte des historiques d’interaction.
De plus en plus d’entreprises prennent la voie de l’automatisation de plusieurs services pour alléger les tâches répétitives des travailleurs. Par ailleurs, c’est un moyen d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux avec des approches personnalisées. Mais pour rendre ces solutions vraiment efficaces, les marques doivent tenir compte des attentes des consommateurs.
LivePerson est une entreprise fournisseurs de solutions d’IA conversationnelle. Elle a récemment mené une enquête pour savoir ce que les consommateurs attendent réellement des marques en matière d’appels et de messageries automatisées.
Que veulent les clients ?
Dans une précédente déclaration, LivePerson avait signalé que 74 % préfèrent envoyer un message aux entreprises plutôt que d’appeler. Cette nouvelle étude a rassemblé 2500 participants dans le monde entier. L’entreprise a alors découvert que 91 % des consommateurs préfèrent avoir le choix d’appeler ou d’envoyer un message.
L’existence de ces différentes options leur permettrait de s’engager selon leurs propres conditions et en fonction de leur disponibilité. Dans les transports en commun, pendant les heures de travail et pendant la pause déjeuner, les consommateurs préfèrent envoyer un message. En revanche, lors des trajets en voiture ou à la maison, ils préfèrent les appels.
Outre la possibilité de choisir le moyen d’interaction, les clients s’attendent également à des expériences clients connectées. Ils sont plus susceptibles de s’engager avec les entreprises qui relient l’historique de leurs interactions et qui sont capables de reconnaître leurs intentions. En plus de personnaliser les expériences, cela épargne aux consommateurs la peine de devoir se répéter à chaque interaction.
Les solutions de LivePerson
Travaillant avec plus de 18 000 entreprises dans le monde, LivePerson est l’un des meilleurs fournisseurs de logiciels de commerce conversationnel. Elle permet de créer des chatbots à IA qui permettent de répondre aux questions des clients et de les mener plus rapidement à la conclusion des ventes.
Les récentes mises à jour incluent une fonctionnalité de routage dynamique qui permet aux chatbots de rediriger automatiquement les appels. D’autre part, les chatbots peuvent également hiérarchiser les intentions pour identifier celles qui sont plus importantes.
Pour les appels, la solution d’analyse vocale de LivePerson permet de créer de meilleures conversations et offre un moyen transparent de communiquer avec les consommateurs.
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