McDonald’s met fin à son test d’utilisation de chatbots à intelligence artificielle pour les services au volant. La chaîne de hamburgers la plus grande au monde retire les systèmes de commande automatisés basés sur l’IA de plus de 100 sites aux États-Unis.
Les systèmes qui utilise une voix IA pour répondre aux commandes avaient été testés dans le cadre d’un accord entre McDonald’s et IBM débuté en 2021. McDonald’s n’a pas donné de raison publique pour l’arrêt du test.
Un porte-parole de McDonald’s a indiqué que la décision sur les commandes automatisées sera prise d’ici la fin de l’année. « Une solution de commande vocale pour le service au volant fera partie de l’avenir de nos restaurants. » a-t-il souligné.
L’industrie de la restauration rapide et l’IA
Les chaînes de restauration rapide montrent un grand intérêt pour l’IA générative. Wendy’s, Hardee’s, Carl’s Jr, Del Taco et Yum Brands utilisent déjà cette technologie. Yum Brands a annoncé une « mentalité privilégiant l’IA » dans ses restaurants.
Les entreprises voient l’IA comme un moyen de remplacer les travailleurs humains pour réduire les coûts de main-d’œuvre. Une nouvelle loi a été promulguée en Californie sur le salaire minimum pour les travailleurs de la restauration rapide. De ce fait, les entreprises ont accéléré la mise en œuvre de l’IA pour des tâches comme la prise de commandes.
Des problèmes rencontrés
Malgré l’enthousiasme, l’IA a aussi provoqué des vidéos virales de commandes incorrectes. Des vidéos sur TikTok ont montré des systèmes IA ajoutant des articles erronés ou multipliant les articles commandés. En outre, une vidéo montrait deux femmes riant de manière incontrôlable alors que le système ajoutait des centaines de dollars de McNuggets à leur commande.
Les systèmes automatisés ont été également critiqués pour leur dépendance à une main-d’œuvre externalisée. Presto Automation Inc, fournisseur de services d’IA, a révélé que des travailleurs dans des pays comme les Philippines s’impliquent dans les interactions avec les clients. Et ce, environ 70 % du temps.
Exploration de nouvelles utilisations de l’IA
En plus des commandes au volant, certaines entreprises explorent encore l’utilisation de l’IA. Le but étant de développer des chatbots numériques sur leurs applications ou utiliser la reconnaissance d’images pour déterminer les temps d’attente.
En décembre dernier, McDonald’s a conclu un accord avec Google pour créer un chatbot nommé « Ask Pickles ». En général, ce chatbot formerait les employés sur des questions comme le nettoyage du matériel du restaurant. Les entreprises travaillent également sur d’autres utilisations potentielles de l’IA générative.
En somme, la décision de McDonald’s de mettre fin à son test d’IA soulève des questions sur la précipitation de l’industrie de la restauration rapide à adopter cette technologie. Alors que l’IA promet des avantages, les erreurs et la dépendance à la main-d’œuvre externalisée persistent. Cela montre alors qu’il reste des défis à surmonter.
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