Cisco dévoile une nouvelle gamme de solutions d’intelligence artificielle (IA) au service des centres de contact. Lors de l’événement WebexOne, la société a introduit Webex AI Agent, AI Agent Studio et Cisco AI Assistant. Elle vise à automatiser et améliorer les interactions clients. Ces innovations promettent une expérience plus fluide et empathique, renforçant ainsi la fidélité des consommateurs.
Une réponse rapide et sans attente avec Webex AI Agent
Le nouvel agent Webex AI se positionne comme une solution de libre-service efficace, conçue pour éliminer la frustration liée aux longs délais d’attente. Avec l’IA conversationnelle, il traite instantanément les requêtes des utilisateurs via un dialogue naturel. Cela permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de simplifier le parcours client.
« L’expérience client peut façonner ou détruire l’image d’une marque », souligne Jeetu Patel, vice-président exécutif et directeur des produits chez Cisco. « Contrairement à d’autres solutions, Webex AI résout les problèmes des clients immédiatement, transformant fondamentalement l’expérience à laquelle nous nous sommes habitués. » Cisco espère qu’une grande partie des interactions clients seront bientôt gérées par des agents IA, aussi dynamiques et engageants que leurs homologues humains. L’objectif est de répondre à des scénarios courants, comme la modification d’une réservation ou le remplacement d’une carte bancaire, sans avoir à recourir à un agent en direct.
AI Agent Studio : simplifier la gestion des agents IA
Cisco propose également AI Agent Studio, un outil de conception pour permettre aux centres de contact de former et de déployer des agents IA en quelques minutes. Facilement utilisable par les équipes IT et les responsables métiers, AI Agent Studio assure une évolutivité optimale. Il permet aussi de choisir les modèles d’IA en fonction des besoins spécifiques des clients. Je suis certaine que cela peut réduire le volume d’appels reçus par les agents humains.
Les premières solutions seront disponibles dès le premier trimestre 2025 pour les clients cloud, avec des essais pour les installations sur site prévus au second trimestre. Les centres de contact font face à une surcharge d’informations. Cela complique la tâche des agents et allonge les délais de résolution. Cisco AI pour Webex Contact Center propose une approche innovante avec des résumés contextuels aux agents pour prendre en charge un appel. Ainsi, les clients n’ont plus à répéter leurs informations.
Solutions proactives pour un service client renforcé
Les suggestions en temps réel apparaissent directement sur l’interface des agents. Ils peuvent ainsi offrir des réponses précises et réduire la durée des interactions. Cisco introduit également le suivi des appels abandonnés pour garantir la continuité du service si un client rappelle après une déconnexion. Un autre atout annoncé est l’outil Agent Wellness, disponible début 2025. Il ajuste automatiquement les horaires et les pauses des agents en fonction des besoins. Cela évite ainsi l’épuisement professionnel et optimise la gestion des ressources.
Avec ces avancées, Cisco se place comme un acteur clé dans l’optimisation des centres de contact grâce à l’IA. L’entreprise mise sur une satisfaction accrue des utilisateurs, avec une analyse proactive des requêtes et un scoring CSAT automatisé à partir de janvier 2025. Ces innovations montrent que l’intelligence artificielle a désormais un rôle central dans la transformation de l’expérience client.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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