Une étude menée par efficy, Eloquant et Mayday, en partenariat avec OpinionWay, révèle que la grande majorité des Français reste attachée au contact humain dans la relation client, malgré l’essor de l’IA.
Alors que l’IA transforme profondément les entreprises, les Français ne veulent pas d’un service client déshumanisé. Selon cette étude, 87 % estiment qu’aucune IA ne pourra remplacer l’aide humaine.
Toutefois, près d’un Français sur deux (48 %) reconnaît que l’IA peut améliorer la qualité du service, notamment en facilitant les échanges ou en accélérant les réponses. Autrement dit, les consommateurs voient la technologie comme un allié, pas comme un substitut.
Les Français attachés à la voix humaine
Dans les secteurs de l’énergie et de l’eau, le téléphone reste le canal préféré de contact (64 %), suivi de l’email (39 %). Le chat en ligne avec un conseiller n’arrive qu’à 15 %, tandis que les solutions automatisées à base d’IA ne séduisent que 4 % des répondants.
Cette préférence s’explique par un besoin de proximité et de confiance. Les plus jeunes (18-24 ans) se montrent légèrement plus ouverts à l’IA (7 % favorisent le chat automatisé), mais le lien humain demeure prioritaire pour toutes les générations.
Comme le souligne Frédéric Lempereur, Directeur de Projets chez efficy : « La relation client n’est plus une option, mais le dernier rempart contre la volatilité des marchés. L’enjeu n’est plus de satisfaire, mais de surprendre positivement à chaque interaction. »
Même constat dans les transports
Les services de transport confirment cette tendance : 81 % des Français jugent que l’IA ne remplacera jamais l’humain. Le téléphone reste en tête (56 %), suivi de l’email (42 %) et du chat avec un conseiller (17 %).
Les jeunes générations privilégient davantage les outils numériques. Mais la présence physique d’agences demeure importante pour 71 % des répondants. La confiance globale envers les opérateurs de transport atteint 74 %, un score comparable à celui du secteur de l’énergie.
L’IA, un levier d’efficacité, pas un danger
Si les Français restent prudents, ils reconnaissent à l’IA un rôle complémentaire. Dans les services clients, elle peut optimiser les délais, fluidifier les réponses et permettre aux équipes humaines de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.
Comme l’explique François-Nicolas Castro-Lara, Directeur Marketing chez Mayday : « L’enjeu n’est plus d’opposer l’IA et l’humain, mais de les faire collaborer. L’IA peut décupler l’efficacité des équipes et leur permettre de se concentrer sur ce qui compte vraiment : la relation et la confiance. »
En définitive, cette étude OpinionWay révèle une France attachée à l’humain, mais consciente du potentiel de l’IA. L’avenir du service client passera donc par une complémentarité intelligente : l’IA pour la rapidité et la précision, l’humain pour l’écoute, l’empathie et la fidélisation.
Les entreprises qui réussiront à marier les deux approches répondront le mieux aux attentes d’un public exigeant, connecté et en quête de sens.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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