L’IA révolutionne la téléassistance pour le maintien à domicile des seniors. Alain Monteux, président de Tunstall Vitaris dévoile l’équilibre entre innovation proactive, supervision humaine, souveraineté des données et consentement éclairé afin de démocratiser une téléassistance intelligente et digne.
L’intégration de l’intelligence artificielle dans les services de téléassistance ouvre des perspectives pour le maintien à domicile. Cette innovation exige un cadre strict, une transparence absolue et une supervision humaine significative. Alors que l’Europe affine sa réglementation IA, des acteurs comme Tunstall Vitaris, leader de la téléassistance en France, montrent la voie. Ils industrialisent l’IA tout en plaçant la conformité et la confiance au cœur de leur stratégie. L’enjeu n’est plus de savoir si l’IA sera déployée, mais comment elle le sera. Le tout dans le respect des droits fondamentaux et de la dignité humaine.
L’IA dans la téléassistance proactive et préventive
Alain Monteux, président de Tunstall Vitaris, décrit une IA déjà pleinement opérationnelle. Elle va bien au-delà de l’expérimentation, transformant la téléassistance traditionnelle en un service proactif et préventif. L’IA est utilisée à deux niveaux.
D’une part, l’optimisation interne et la productivité. L’IA analyse les appels pour garantir la conformité aux procédures de traitement et de levée de doute. Elle le fait tout en automatisant la gestion des requêtes techniques simples. Selon Alain, « l’’IA doit nous permettre de libérer du temps sur certaines tâches, pour que nos équipes puissent se concentrer là où la valeur humaine est essentielle. «
D’autre part, la téléassistance proactive pour les bénéficiaires. Grâce à des capteurs intelligents et l’analyse de données massives, l’IA détecte les « signaux faibles » et les « ruptures de rythme » avant qu’elles ne deviennent des urgences critiques. Alain Monteux précise : « L’IA nous permet de démocratiser la téléassistance proactive et préventive. »
Cela inclut le suivi de la qualité du sommeil, de l’activité, de la dénutrition, de l’activité sociale, et même l’analyse de la voix, du ton et des mots lors des appels. L’IA ne prédit pas un événement précis. En fait, « l’objectif est de pouvoir détecter qu’un risque , notamment de chute, est en train d’augmenter, afin de mettre en place des actions préventives avant qu’une situation d’urgence ou qu’un événement critique ne se reproduise «
Cette capacité à traiter beaucoup plus de données beaucoup plus rapidement rend les services de téléassistance intelligents plus abordables et accessibles. Elle répond donc à un besoin croissant face au vieillissement de la population.
Le partenariat Humain-IA au service de la fiabilité et de la confiance
La question des fausses alertes, positives et négatives, est centrale dans tout système de surveillance. La réponse d’Alain Monteux illustre une position clé en matière de conformité : la supervision humaine significative. Pour Tunstall Vitaris, « c’est l’humain qui doit au final décider. »
Ainsi, l’IA de la téléassistance propose des alertes, mais c’est l’humain qui valide ces alertes. Les opérateurs expérimentés, appelés « anges gardiens », sont essentiels pour la « levée de doute humaine [qui] reste aujourd’hui incontournable. » Ce choix repose sur la conviction que le quotient émotionnel est propre à l’humain. Ainsi, la décision finale, notamment pour l’envoi des secours, doit lui incomber. Ce modèle hybride vise à réduire les erreurs en rassurant les utilisateurs. De plus, il renforce le maintien domicile sécurisé pour les seniors.
L’acceptation par les bénéficiaires et leurs familles est directement liée à cette approche. Face à l’appréhension initiale, « la confiance, elle vient de la technologie bien sûr, mais elle vient surtout de la pédagogie qui l’accompagne et de la sécurisation des données que vous avez mis en place. »
L’explication claire des fonctionnalités, des objectifs et des limites de l’IA est primordiale. Elle permet d’obtenir un consentement éclairé et une adhésion. Cette dernière peut atteindre « plus de 99% » selon l’expérience de Tunstall Vitaris.
Souveraineté des données et consentement éclairé, les piliers de la conformité
L’utilisation de données comportementales intimes, comme le rythme de vie, les habitudes de déplacement et les interactions, requiert un cadre strict en matière de protection des données personnelles. Alain Monteux insiste sur l’importance du consentement éclairé, de la sécurisation des données, de la transparence et de la responsabilité.
Pour garantir cette conformité, Tunstall Vitaris s’appuie sur des certifications reconnues telles que ISO 27001 pour le management de la sécurité de l’information et NIS 2 pour la sécurité des réseaux et des systèmes d’information. Ces standards ne sont pas de simples badges. Ils témoignent des engagements concrets à « formaliser les bonnes pratiques en interne » et à protéger les informations sensibles.
La pédagogie joue ici un rôle crucial. Il ne s’agit pas seulement d’informer, mais d’éduquer les utilisateurs et leurs familles sur les enjeux de la sécurité numérique. Elle alerte sur les risques liés à l’acquisition d’outils non sécurisés.
Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe impose des obligations rigoureuses. Les acteurs de la téléassistance doivent scrupuleusement les respecter, notamment en ce qui concerne la finalité des traitements et le droit des personnes. La capacité de l’IA à analyser des données comportementales intimes sans être intrusive est un défi que la pédagogie et la transparence permettent de relever, elle assure une téléassistance connectée plus fiable.
L’IA, levier d’inclusion et d’accessibilité pour la téléassistance
La téléassistance en France connaît toutefois un retard d’équipement significatif par rapport à ses voisins européens (10% des plus de 75 ans contre 20-30%). Pour Alain Monteux, l’IA est un levier majeur pour changer cette équation. En rendant les solutions plus préventives, productives et abordables, elle peut contribuer à identifier le bon moment pour équiper une famille. On peut ainsi augmenter le taux de pénétration et la prévention des chutes des seniors grâce à l’IA.
L’enjeu est de taille : avec près de 8 millions de personnes de plus de 75 ans attendues en France dès cette année, l’IA doit « permettre de proposer des solutions au plus grand nombre. » L’avenir de la téléassistance, selon Alain Monteux, résidera dans « une technologie plus discrète qui s’inscrira plus dans des objets du quotidien, » mais toujours avec l’humain au centre. « Vous vivez librement et un ange gardien veille sur vous. » promet-il.
Le rôle des pouvoirs publics est également souligné. Une prise en main publique plus forte, via des marchés ou des conventions, pourrait systématiser davantage la téléassistance proactive pour les personnes à risque ou isolées comme les seniors. C’est en combinant innovation technologique, cadre légal robuste, pédagogie et engagement sociétal que l’IA pourra pleinement réaliser son potentiel au service de l’autonomie et de la sécurité des aînés.
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