Les Français préfèrent les sites avec les chatbots plutôt que sans parce qu'ils fournissent des réponses plus rapidement que les conseillers humains.
Même si de plus en plus de sites utilisent les robots de conversation automatiques, la majorité des sites français ne les a pas encore adoptés. Ce nouveau rapport de Botnation dévoile l'intérêt des Français pour les chatbots ainsi que leurs attentes.
Les Français et les chatbots : sondage
Un chatbot est un robot de conversation utilisé par les entreprises pour automatiser les services d'assistance aux clients. Botnation a mené une enquête auprès de 4025 Français, dont 2041 consommateurs et 1984 professionnels, sur le sujet. Pour rappel, Botnation.ai est une plateforme française de création de chatbots à IA. Le sondage impliquait des questions sur l'utilisation des chatbots et sur leurs avantages et inconvénients.
Tout d'abord, Botnation a demandé aux Français les types de sites sur lesquels un chatbot serait utile pour eux. La majorité des réponses se sont orientées vers les réservations d'hébergement et de séjour (71 %), les marchands généralistes (65 %) ainsi que les articles de modes et d'habillement (62 %).
Une autre question concernait le moment où les français ont le plus besoin des chatbots. La plupart ont indiqué nécessiter l'accompagnement d'un chatbot pour les modalités de livraison et de réception ainsi que pour une assistance technique (27 %). En outre, 25 % souhaitent utiliser les chatbots pour s'informer sur les produits tandis que 24 % veulent être accompagnés tout au long du parcours client.
Les avantages et les inconvénients
Botnation a également demandé aux Français ce qu'ils apprécient le plus avec les chatbots. À cette question, 89 % ont parlé de la rapidité des réponses et du fait qu'il ne soit pas nécessaire d'attendre qu'un conseiller soit disponible (75 %). De plus, les chatbots peuvent analyser les questions pour mettre les clients en relation avec les conseillers si nécessaire, ont affirmé les 51 %.
Quant aux inconvénients des chatbots, c'est surtout la difficulté à comprendre et à poser certaines questions posées par les clients (84 %). En fin de compte, cela oblige les utilisateurs (56 %) à passer par des conseillers. Par ailleurs, l'utilisation d'un robot automatisé pose problème à 63 % des personnes interrogées.
Pour finir, 47 % des Français préfèrent les sites avec les chatbots, mais 62 % affirment que ces outils ne sont pas encore assez disponibles.
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