Klarna annonce que son chatbot alimenté par IA peut prendre en charge le travail de 700 employés en même temps. Si c’est un gain de temps pour la société suédoise, il s’agit d’un presque licenciement massif pour ses salariés.
« Plus de 2 millions de discussions dans 35 langues différentes, c’est ce que notre assistant d’intelligence artificielle a pu traiter depuis son lancement, il y a un mois », déclare le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatowski. Le chatbot est actuellement disponible sur l’appli Klarna et toujours d’après son PDG, ils visent à minimiser le temps de gestion des retours et des remboursements des clients.
Plus de recrutement chez Klarna, l’IA fait tout !
« En un mois, notre assistant IA a traité 2/3 de l’ensemble de nos demandes de services clients », affirme Siemiatkowski. « Côté satisfaction client, il est à égalité par rapport à nos agents. Mais en tout cas, nos clients ont toujours le choix entre discuter avec un agent directement ou engager une discussion avec notre chatbpot IA », a-t-il ajouté.
Par ailleurs, le PDG n’a pas hésité à nous faire part des projets de l’entreprise. Selon lui, Klarna va se concentrer davantage sur l’IA pour cette année d’exercice. Il ajoute même qu’en décembre dernier, l’entreprise a fait part de sa décision de geler le recrutement, sauf pour les postes d’ingénieurs.
À ce titre, Klarna va réduire ses effectifs à 2 300 employés si avant, ils étaient près de 3 000 à y travailler. Cette décision semble bel et bien confirmer l’ambition de l’entreprise à se passer des agents humains au profit de son assistant alimenté par intelligence artificielle.
Ensemble pour l’adoption massive de l’IA
C’est sur son compte X, anciennement Twitter, que Siemiatowski a déclaré ses pensées en ce qui concerne l’adoption de l’IA et son impact sur les employés. « Oui, l’adoption des technologies d’intelligence artificielle gagne de plus en plus de terrain. Et nous, en tant qu’acteur dans le domaine, devons prendre en compte l’impact de cet engouement sur nos salariés. C’est pour cette raison que nous avons décidé de partager ces chiffres. Nous espérons ainsi conscientiser les acteurs et inciter une approche proactive vis-à-vis de l’intelligence artificielle », a-t-il ajouté.
Selon le PDG de Klarna, les décideurs devront dès aujourd’hui migrer, même petit à petit, vers l’adoption massive de l’IA. C’est pourquoi Klarna a signé un accord de partenariat avec OpenAI, il y a un an. Brad Lightcap, COO d’OpenAI déclare que leur collaboration avec Klarna représente une vision à long terme qu’à la société par rapport à l’adoption de l’IA. Il ajoute que si les entreprises ne se serrent pas les coudes, elles ne pourront pas libérer le plein potentiel de cette technologie.
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