Chronopost déploie un conseiller virtuel doté d’intelligence artificielle générative pour automatiser son service client. Cette technologie résout en autonomie les questions de suivi et réduit les délais de traitement de 40 %.
Face au boom des commandes entre particuliers et des dépôts en point relais, les réclamations saturent les standards. Chronopost prend les devants. Le transporteur déploie un outil basé sur l’intelligence artificielle générative pour automatiser ses réponses téléphoniques. Testé sur son offre Shop2Shop, ce dispositif s’étendra à l’ensemble du réseau dès l’été 2026.
Une machine capable de réparer les erreurs de parcours
Contrairement aux anciens serveurs vocaux rigides, ce système comprend le langage naturel et saisit les nuances de frustration ou d’urgence. Surtout, il agit. Si un colis subit un retard, l’outil recalcule l’heure d’arrivée en direct. Connecté au système interne, il interroge les entrepôts, ouvre des enquêtes et modifiera bientôt les instructions de dépôt sur demande.
Les premiers bilans, mesurés sur 100 000 appels, affichent une efficacité surprenante. Le temps d’attente dégringole de 40 % et plus de 8 requêtes sur 10 trouvent une issue sans intervention humaine. La satisfaction mesurée égale celle obtenue avec un agent physique.
Moins de paperasse pour les commerçants
Cette bascule soulage indirectement les boutiques en ligne. Puisque les destinataires trouvent réponse immédiatement auprès du transporteur, ils ne se retournent plus vers le vendeur.
Pour Benoît Frette, président de l’entreprise, l’intérêt est double : « La technologie permet de remettre l’humain au centre. L’outil gère l’immédiateté et les questions simples, permettant à nos équipes de se concentrer sur l’accompagnement personnalisé. » Les salariés reçoivent des fiches résumées par l’outil, ce qui écourte de 10 % le traitement des dossiers épineux.
Le choix de l’indépendance technique
Cette bascule ne sort pas de nulle part. Depuis 2017, la structure peaufine ses outils via sa « Robot Factory« , une cellule interne. Pour concevoir ce nouvel assistant, la direction technique a associé des briques open-source aux technologies d’Illuin Technology. Ce choix permet de garder la main sur les données et d’éviter les solutions clés en main des géants du web. Il est important de respecter scrupuleusement les règles européennes de confidentialité.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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