Vous savez certainement que sur les grands marketplaces comme Amazon, l’intelligence artificielle affine depuis un certain temps les recommandations produit.
Toutefois, ceux-ci ne sont plus les seuls aujourd’hui à utiliser l’IA et on le remarque notamment sur les boutiques en ligne spécialisées. Pour ces dernières qui ont tendance à proposer un catalogue plus pointu, c’est même encore plus pertinent. On vous explique en quoi dans les lignes qui vont suivre.
Des moteurs de recommandation pertinents pour les catalogues techniques
Les moteurs de recommandation basés sur l’IA sont connus pour croiser les catégories de produits afin de déterminer ce qui correspond le mieux. Toutefois, c’est loin d’être leur seule fonction puisqu’ils analysent aussi le comportement de navigation et le profil de l’internaute (déclaré ou déduit). Bien sûr, si ce dernier est déjà inscrit sur le site en question, ces mêmes moteurs vont prendre en compte l’historique de ses commandes.
L’objectif est assez simple à saisir : réduire l’écart entre la profondeur du catalogue et la capacité du visiteur à s’y retrouver seul sans forcément avoir besoin de maîtriser du vocabulaire technique. Prenons un exemple : sur une boutique spécialiste de la cigarette électronique comme A&L, le choix se compte en dizaines de kits, pods et autres box aux caractéristiques très différentes. Plutôt que de montrer d’un coup au visiteur l’ensemble des produits, l’algorithme va sélectionner uniquement quelques modèles pertinents.
Il va pour cela utiliser des critères précis que l’utilisateur pourra décider d’affiner comme l’usage prévu et le niveau d’expérience. Cela augmente in fine le taux de satisfaction avec moins de retours produit à la clé !
Les chatbots conseil, un accompagnement utile en temps réel
Les chatbots sont devenus très courants sur les plateformes où le service client prend une place importante. Nous pensons entre autres aux sites de transporteurs (Chronopost, La Poste…) et à ceux liés à l’administration. Cela dit aujourd’hui, ils ne font pas que délivrer des informations factuelles puisqu’ils ont aussi un rôle de conseil. C’est pourquoi on parle de “chatbots conseil” et c’est vraiment depuis 2023 qu’ils sont intéressants.
En effet, avec l’IA générative, ceux-ci sont capables de répondre immédiatement à toutes les questions des acheteurs. Ce qui est amusant d’ailleurs, c’est que l’absence d’être humain fait que ces derniers oseront poser davantage de questions, sur des aspects techniques notamment. Ils auront aussi l’impression que l’IA est plus neutre et vont par conséquent lui accorder davantage de confiance qu’à un conseiller humain.
Les bénéfices et limites de l’IA dans la recommandation produit
Nous avons déjà évoqué certains des bénéfices de la recommandation produit boostée à l’IA et voici l’essentiel d’entre eux :
- Un parcours d’achat raccourci puisque l’internaute est orienté plus vite vers un produit adapté à son besoin.
- Une baisse potentielle des retours produits étant donné qu’on a affaire à des choix mieux éclairés.
- Une expérience perçue comme plus rassurante. C’est surtout vrai pour les nouveaux venus qui découvrent un secteur assez technique.
Ajoutons à cela le fait que le client n’a plus besoin de se renseigner comme auparavant pour sélectionner le produit qui lui convient le mieux, ce qui est aussi un gain de temps pour lui. Néanmoins, il existe tout de même des limites à ne pas négliger avec l’IA :
- Si la qualité des données collectées est pauvre, le client va forcément recevoir des suggestions pour le moins approximatives. Remarquez que l’inverse est problématique aussi : s’il sent que la personnalisation est trop poussée, le visiteur va ressentir cela comme une intrusion !
- L’IA est encore sujette aux hallucinations aujourd’hui et pour les chatbots conseil, cela peut être très problématique. On peut entre autres imaginer un client qui pose une question sur la compatibilité entre deux produits : si le chabot l’induit en erreur, c’est le retour produit assuré !
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