À l’approche des fêtes de fin d’année, le stress des achats de Noël revient. Cette année, les chatbots alimentés par IA se positionnent comme une aide précieuse pour faciliter vos choix et par conséquent, vos achats. Cependant, ces assistants virtuels sont-ils vraiment à la hauteur de la tâche ?
Les chatbots sont de plus en plus présents sur les sites de commerce en ligne. Durant des événements comme le Cyber Monday, ils offrent aux consommateurs un service client amélioré. Ces outils conversationnels sont conçus pour répondre à des questions simples, comme « Quelle est la meilleure enceinte sans fil ? ». L’IA générative permet aux chatbots de comprendre des demandes plus complexes, en formulant des réponses personnalisées.
Les chatbots ne se contentent plus d’assister les clients sur des tâches simples comme la gestion des commandes. Désormais, leur rôle s’étend à l’accompagnement dans le choix des produits. Amazon, par exemple, a lancé Rufus, un assistant d’achat génératif qui aide à choisir des produits spécifiques comme une cafetière ou un jeu de pelouse. Rufus permet aux utilisateurs de poser des questions très précises et d’obtenir des recommandations personnalisées, selon les besoins du moment.
Walmart et Perplexity AI adoptent l’IA pour le shopping
Amazon n’est pas le seul géant à investir dans l’IA pour les achats. Walmart teste un chatbot similaire pour guider ses clients dans leurs choix de jouets et d’électronique. Perplexity AI, un moteur de recherche basé sur l’IA, a ajouté une fonction permettant aux utilisateurs de poser des questions sur des produits spécifiques, comme « Quelles sont les meilleures bottes en cuir pour femmes ? ». Les résultats fournis ne sont pas sponsorisés, ce qui les rend plus objectifs.
L’IA permet également de proposer des recommandations basées sur les préférences passées. Des entreprises comme Victoria’s Secret ou IKEA utilisent cette technologie pour personnaliser l’expérience d’achat. Cependant, ces chatbots ne sont pas infaillibles. Il arrive qu’ils commettent des erreurs.
Une aide pour les recommandations, mais pas sans défauts
Juozas Kaziukenas, fondateur de Marketplace Pulse, a testé Rufus en lui demandant des recommandations pour des téléviseurs de jeu. À sa grande surprise, le chatbot a suggéré des produits qui n’étaient même pas des téléviseurs. Lorsqu’il a précisé vouloir les options les moins chères, Rufus a proposé des articles plus coûteux que les véritables produits économiques. De plus, Rufus a parfois affiché des prix avant remise. Cela crée de la confusion pour les acheteurs à la recherche d’offres.
En outre, Perplexity ne permet pas aux utilisateurs de comprendre comment les suggestions sont hiérarchisées. Cela soulève des questions sur la transparence de l’algorithme et sur sa fiabilité. Aravind Srinivas, PDG de Perplexity, a admis que les résultats générés par l’IA peuvent parfois sembler imprévisibles. Il a souligné que l’IA s’appuie sur des données complexes dont les résultats ne peuvent être anticipés précisément.
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