Deux études menées par Pegasystems montrent que les entreprises font face à deux obstacles : la dette technique et les inquiétudes liées à l’IA. Alors que les consommateurs réclament une meilleure expérience client, les employés hésitent encore à adopter pleinement l’IA. Une modernisation des infrastructures devient essentielle pour répondre aux attentes.
Une attente forte des consommateurs en matière d’innovation
Les études de Pegasystems, spécialiste de la transformation numérique, mettent en évidence des obstacles qui freinent l’amélioration de l’expérience client. D’un côté, la dette technique, qui limite l’évolution des systèmes d’information, et de l’autre, la méfiance envers l’intelligence artificielle, malgré son adoption croissante. Ces enjeux soulignent l’urgence pour les entreprises de moderniser leur infrastructure et d’instaurer une utilisation éclairée de l’IA pour optimiser leurs interactions avec la clientèle.
L’étude menée auprès de 4 000 consommateurs en Amérique du Nord et au Royaume-Uni révèle des attentes élevées en matière d’expérience client. 77 % des répondants estiment que les entreprises devraient investir davantage dans la modernisation de leurs interactions avec les clients. Pourtant, 69 % pensent que les investissements technologiques sont surtout orientés vers la rentabilité plutôt que vers l’amélioration de l’infrastructure IT. Un paradoxe qui se traduit par une perception négative de l’évolution du service client : 56 % jugent que leur expérience s’est détériorée ces dix dernières années, malgré les progrès de l’IA. Cette insatisfaction met en lumière l’impact de systèmes informatiques cloisonnés, souvent dus à une dette technique accumulée.
L’IA, un atout encore mal exploité par les entreprises
Si l’adoption des agents d’IA s’accélère, leur intégration reste encore perçue avec scepticisme par les employés. D’après l’étude de Pegasystems auprès de 2 100 salariés, 57 % sont prêts à utiliser des assistants IA, et 58 % les exploitent déjà pour automatiser les tâches répétitives, faciliter la recherche d’informations et synthétiser des réunions. Pourtant, 33 % doutent encore de la qualité des résultats, et 47 % regrettent l’absence d’intelligence émotionnelle de ces outils.
Ce manque de confiance freine une adoption plus large, alors même que l’IA pourrait devenir un levier essentiel pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs et compenser les lacunes des infrastructures vieillissantes. Ces résultats rappellent que la modernisation des systèmes et l’implémentation de l’IA doivent aller de pair pour offrir une expérience client optimisée et répondre aux défis du numérique.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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