Après plusieurs phases pilotes réussies, le groupe maritime CMA CGM confie une part de ses échanges téléphoniques à des agents conversationnels conçus par HappyRobot.
Traiter plus de 54 millions de demandes chaque année impose une organisation millimétrée au groupe de transport maritime. Pour alléger la charge de travail quotidienne, l’entreprise délègue désormais certaines opérations téléphoniques à des voix de synthèse multilingues. Connectés directement aux bases informatiques internes, ces modules résolvent des formalités précises et orientent les requêtes, ce qui libère du temps utile pour les dossiers complexes.
Eva, l’agent commercial au contact direct des clients
Sur le plan commercial, le dispositif prend la forme d’un agent nommé Eva. Sa mission consiste à joindre proactivement les prospects enregistrés sur les portails numériques sans conseiller attitré. Au Royaume-Uni ainsi qu’au Sénégal, plus de 4 000 personnes ont reçu son appel. Près d’un tiers d’entre elles ont engagé une discussion concrète sur leurs besoins de transport de conteneurs.
Le service client tire également profit de cette automatisation. L’outil prend en charge les demandes relatives à la mainlevée des marchandises, qu’il s’agisse du dédouanement ou du contrôle des documents d’expédition. À ce jour, les agents virtuels règlent plus de 46 % de ces requêtes sans intervention humaine, puis expédient les numéros de mainlevée par courriel.
Facturation et déploiement international
Le volet financier bénéficie de la même méthode. Les voix automatisées contactent les clients au sujet de leurs factures impayées. Cette prise de contact téléphonique a permis d’encaisser des règlements sans délai, avec un effet direct sur la trésorerie.
Fort de ces résultats, le groupe prépare l’arrivée du dispositif chez CEVA Logistics. Le déploiement, initié en Europe et en Amérique du Nord, rejoindra ensuite l’Afrique, l’Amérique du Sud et l’Asie. Mathieu Friedberg, vice-président exécutif chargé de la transformation chez CMA CGM, a expliqué que ce partenariat illustre la volonté de convertir l’intelligence artificielle en applications concrètes sur le terrain.
De l’accélérateur ZEBOX à une prise de participation
Cette collaboration est née au sein de la promotion Spring 2025 de ZEBOX, l’accélérateur international fondé par Rodolphe Saadé. HappyRobot a d’abord conçu des preuves de concept avec les équipes métiers, puis a exposé son savoir-faire à Viva Technology ainsi qu’au salon CES 2026.
L’opération dépasse la simple fourniture logicielle : CMA CGM a aussi injecté des fonds au capital de la jeune pousse. Selon le directeur général de HappyRobot, Pablo Palafox, la technologie deviendra opérationnelle dans une vingtaine de pays d’ici la fin de l’année 2026.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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