Une conversational AI est une version plus développée, plus performante ou plus intelligente qu’un chatbot traditionnel. L’intelligence artificielle permet d’avoir une discussion plus naturelle avec les machines.
Dans la liste des principales utilisations de l’IA, les chatbots occupent la première place. Ils sont utilisés par les entreprises pour accueillir les clients, mais également au sein des organisations pour la communication interne. Mais il y a une différence entre un chatbot et une conversational AI.
Du chatbot à la conversational AI
Il n’est pas totalement faux de dire qu’ un chatbot est une conversational AI. Néanmoins, il y a une nuance entre l’IA conversationnelle d’aujourd’hui et les chatbots traditionnels. Par définition, un chatbot est un bot de conversation, autrement dit un programme informatique automatisé dédié à la messagerie.
Parmi les premiers chatbots figurent Eliza, de Joseph Weizenbaum, informaticien du MIT, PARRY, de Kenneth Mark Colby au laboratoire d’IA de Stanford et ALICE, de Richard Wallace. Eliza, qui simulait la conversation d’un psychothérapeute, a réussi une version restreinte du test de Turing tandis que PARRY l’a réussi intégralement.
Le point commun entre ces chatbots est qu’ils étaient tous basés sur des règles. En d’autres termes, ils s’appuyaient sur un script de base pour générer les discussions avec les humains. Les capacités d’un chatbot traditionnel se limitent donc aux règles, c’est-à-dire des modèles d’entrées prédéfinis.
Conversational AI
Dans l’appellation « conversationnal AI », portons notre attention sur la deuxième partie qui signifie IA ou intelligence artificielle. Il s’agit de la base même des chatbots modernes qui peuvent tenir de véritables conversations. En effet, à la différence du chatbot, la conversational AI combine différentes techniques pour générer des textes sans se baser sur des règles prédéfinies.
Elle repose avant tout sur le traitement du langage naturel (NLP) qui permet aux machines de comprendre et de générer le langage humain. En outre, elle s’appuie aussi sur la reconnaissance automatique de la parole (ASR), une forme de reconnaissance vocale, et la gestion du dialogue.
Mais la plus grande qualité d’une conversation AI est sa capacité à apprendre à l’aide du machine learning et parfois du deep learning. De ce fait, un chatbot à IA peut s’améliorer et acquérir de nouvelles compétences à chaque conversation.
Cela signifie qu’il peut répondre à des requêtes qui ne figurent pas dans son modèle de formation initial. Autrement dit, une conversational AI n’est pas limitée à des règles prédéfinies, contrairement au chatbot traditionnel. Elle peut donc passer d’un sujet à l’autre.
Les autres différences entre une conversational AI et un chatbot
Bien que la conversational AI est nettement plus performante et efficace, un chatbot traditionnel continue d’avoir une utilité. Toutefois, le champ d’application et les opportunités sont plus larges pour un agent conversationnel intelligent.
Déploiement
Généralement, un chatbot traditionnel est basé sur le texte. Par conséquent, son déploiement se fait uniquement sur une plateforme qui prend en charge ce format, notamment un site web.
Un chatbot à IA est un exemple de conversational AI, mais ce n’est pas le seul. Il existe effectivement d’autres types de canaux qui utilisent des supports non textuels comme la voix et la vidéo. Ainsi, une IA conversationnelle peut correspondre à un assistant virtuel ou vocal tel que Siri, Google Homme ou Alexa.
Utilisations
Un chatbot basé sur des règles est adapté pour une interaction dans un contexte précis. Lorsque les discussions portent sur le même sujet et notamment les mêmes questions fréquentes, il n’est pas nécessaire de faire des configurations complexes. Par exemple, dans une FAQ, les questions utilisent des mots-clés spécifiques.
Comme nous l’avons vu précédemment, une conversational AI ou un chatbot à IA peut prendre en charge des sujets variés. Cela ouvre la voie à plus de possibilités. En milieu professionnel, elle est surtout utilisée pour accueillir et conseiller les clients. De plus, une conversational AI peut traiter simultanément de multiples requêtes incluant les dates de livraison, les frais, etc. Cela aide à accélérer le traitement de la demande.
Certaines organisations intègrent aussi les bots intelligents à leur processus de communication interne. De ce fait, pour des questions de routines, les employés peuvent se référer aux bots au lieu leurs supérieurs.
Par ailleurs, un agent IA conversationnel de type vocal peut avoir différents types d’utilisateurs. Une utilisation populaire concerne les enceintes connectées dans les foyers. Enfin, un chatbot à IA est également utilisé dans les centres de soins en assistance aux personnes en difficulté.
Un chatbot basé sur des règles a des capacités et des applications limitées, contrairement à la conversational AI qui apprend continuellement à devenir omnipotent, ou presque.
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